小新的文章筆記
小新的文章筆記
我在報紙上，看過一篇報導：秋季的日夜溫差大，特別容易感冒，補充蛋白質，可以增強免疫力。而秋天夜晚的溫度降低，身體需要更多熱量，可以吃澱粉類的食物加強體力。
正逢經濟不景氣，各行各業的所得收入，也像秋天的日夜溫差一樣劇變。身體可以補充蛋白質跟澱粉類來預防感冒，那各行各業要補充什麼營養，來預防經濟上的感冒呢？這是我看了一本書《迪士尼用服務感動客人》後想到的問題。
這本書提到華特迪士尼的「客人學」智慧。其中一段的內容是：
迪士尼樂園的美國大街，左方市政廳隔壁的消防局，是當初常常親自去園區到處巡視，面對面跟遊客互動的華特迪士尼本人，監督與指揮的總部。為何他要選那種場所，作為總部呢？因為那裡的窗戶，能看見「遊客對迪士尼樂園的第一印象」。
曾經有人提議，要蓋一棟行政大樓，供迪士尼樂園的上級使用，華特迪士尼強烈反對：「我不希望上級人員整天坐在辦公室裡，你們要親自去樂園內觀察客人，研究讓人們更加開心的方法！！」
當他發現有員工離開迪士尼樂園，到外面吃飯時，會反感地說：「去跟遊客一起排隊，不准給我外出用餐！！」
以上的做法，表面上是小細節，其實是充滿遠慮的大深謀。
我一直都很尊敬的《挑戰者月刊》的社長兼總編輯，林依俐女士，也有類似華特迪士尼的做法：她除了官方網站跟自己的部落格外，也「強迫」旗下的所有漫畫家，一定要建立各自的部落格，親自跟讀者交流，聽取第一線的意見。想想看，跟全力出版社比起來，你要跟青文、東立或長鴻出版社的「社長」本人（編輯部不算），面對面的交流（包括網路上的面對面），而且社長會親自回覆你，容易嗎？簡單嗎？常見嗎？
其實，高層對於最前線的接觸，真的很重要，不然很容易在不知不覺中，變成類似「百姓沒飯吃？去吃肉啊！」的不知民間疾苦的主管（例如某一位教育部長）。絕對要把客人的需求與狀況，鉅細靡遺地看進眼裡，跟心裡，才行！
如果今天，華特迪士尼本人還活著，我敢打賭，按照《迪士尼用服務感動客人》這本書中，對他個性的描寫，他必定也會像林依俐女士那樣，親自營運自己的部落格，跟韓國、日本、中東、台灣、義大利、丹麥、荷蘭、法國、巴西、香港等全世界的迪士尼影迷或遊樂園顧客，在網路上面對面互動，把上萬篇的留言，一篇一篇親自看完，而且他會親自去學習各種外國語言，不透過翻譯員。
這本書還提到：西元一九五零年代中期，華特迪士尼對遊樂園員工的進步，做了一種大膽的投資：他創立了一座大學，名為「迪士尼大學」，也是全世界第一座公司大學，主要的課程是「訓練更優秀的對客服務」。所有新進員工，到迪士尼樂園任職，都是從傳統課程開始，在迪士尼大學接受紮實的新人訓練，而訓練的助教，在協助課程進行時，也可獲得附加價值：最新的知識跟訓練。
另一本書《迪士尼法則》也提到：有一次因為各種複雜的因素，把迪士尼大學的訓練課程縮短了一天，迪士尼樂園的業績跟客流，立刻出現了明顯的降低。把一天份的課程加回去後，營運狀況就恢復了。
可見，投資部下的成長，是多麼重要的事。
另外，林依俐女士也跟華特迪士尼一樣，是個「勇敢投資部下成長」的女中豪傑，《挑戰者月刊》作者的稿費很高，跟一般台灣漫畫家「容易餓死」的刻板印象，大相逕庭。因為她說：人材，必須要重視與珍惜。
如果不重視客人的心理，或不關心讀者的想法，會是什麼狀況呢？
有一本書叫《心靈點滴》，內容提到了兩篇真人真事：
此書的作者（女性），有一次去搭計程車，上車後發現：外面是大白天，車內卻被漆黑的隔熱紙，斷絕了所有的光明，一片黑暗。原來，是司機為了睡午覺，遮太陽用的。司機還說：「不知道為什麼，我的生意很差，尤其是女性乘客，根本不願意上我的車」作者一針見血地說：「因為女性乘客，最怕遇到歹徒啊！！像你這樣，車內黑鴉鴉的，任何女性都會『心裡毛毛的』」。
還有一次，作者在一家咖啡廳，看到：有一位客人，因為生病，要配白開水來吃藥，於是向老闆要一杯白開水。店員說：「我們有規定，不能提供客人白開水，請你點一杯果汁！」客人說：「可是我是要吃藥，只能喝白開水。」老闆很不客氣地說：「規定就是規定，你只能點果汁！！」
那位客人揚言，永遠不要再來這家服務態度爆爛的店。老闆還毫無自覺地跟店員說：「最近店裡的生意很差，應該是風水不好，我們請風水師來看看吧！」
另一本書《投資自己》也提到作者的親眼見聞：有一位老太太，揹著一大袋活魚，去菜市場叫賣。有一位客人打算購買，隨口問了一句：「你可以先幫我殺魚嗎？」老太太暴跳如雷，像惡婆婆罵童養媳般說：「三條魚只賣一百元，你還叫我幫你殺魚！？不會自己殺啊你！！沒看到我身上沒刀嗎！？眼睛不會看啊你！！太過分了！！」客人當然跑掉不買了。接著，那位老太太在角落坐下，大聲抱怨經濟不景氣，生意很難做。
此書作者，下了一段結論：「那位老太太，應該要站在客人的角度想，在這種『凡事都講求便利』的台北市，是真的沒有人願意買活魚回家，自己殺的」。
身體可以補充蛋白質跟澱粉類，來預防秋季的感冒，至於各行各業，如何預防經濟上的秋季感冒，我想，華特迪士尼強調「投資員工跟自己的服務進步」以及「把客人的心聲聽進心裡」的客人學問，是很不錯的營養劑。
正逢經濟不景氣，各行各業的所得收入，也像秋天的日夜溫差一樣劇變。身體可以補充蛋白質跟澱粉類來預防感冒，那各行各業要補充什麼營養，來預防經濟上的感冒呢？這是我看了一本書《迪士尼用服務感動客人》後想到的問題。
這本書提到華特迪士尼的「客人學」智慧。其中一段的內容是：
迪士尼樂園的美國大街，左方市政廳隔壁的消防局，是當初常常親自去園區到處巡視，面對面跟遊客互動的華特迪士尼本人，監督與指揮的總部。為何他要選那種場所，作為總部呢？因為那裡的窗戶，能看見「遊客對迪士尼樂園的第一印象」。
曾經有人提議，要蓋一棟行政大樓，供迪士尼樂園的上級使用，華特迪士尼強烈反對：「我不希望上級人員整天坐在辦公室裡，你們要親自去樂園內觀察客人，研究讓人們更加開心的方法！！」
當他發現有員工離開迪士尼樂園，到外面吃飯時，會反感地說：「去跟遊客一起排隊，不准給我外出用餐！！」
以上的做法，表面上是小細節，其實是充滿遠慮的大深謀。
我一直都很尊敬的《挑戰者月刊》的社長兼總編輯，林依俐女士，也有類似華特迪士尼的做法：她除了官方網站跟自己的部落格外，也「強迫」旗下的所有漫畫家，一定要建立各自的部落格，親自跟讀者交流，聽取第一線的意見。想想看，跟全力出版社比起來，你要跟青文、東立或長鴻出版社的「社長」本人（編輯部不算），面對面的交流（包括網路上的面對面），而且社長會親自回覆你，容易嗎？簡單嗎？常見嗎？
其實，高層對於最前線的接觸，真的很重要，不然很容易在不知不覺中，變成類似「百姓沒飯吃？去吃肉啊！」的不知民間疾苦的主管（例如某一位教育部長）。絕對要把客人的需求與狀況，鉅細靡遺地看進眼裡，跟心裡，才行！
如果今天，華特迪士尼本人還活著，我敢打賭，按照《迪士尼用服務感動客人》這本書中，對他個性的描寫，他必定也會像林依俐女士那樣，親自營運自己的部落格，跟韓國、日本、中東、台灣、義大利、丹麥、荷蘭、法國、巴西、香港等全世界的迪士尼影迷或遊樂園顧客，在網路上面對面互動，把上萬篇的留言，一篇一篇親自看完，而且他會親自去學習各種外國語言，不透過翻譯員。
這本書還提到：西元一九五零年代中期，華特迪士尼對遊樂園員工的進步，做了一種大膽的投資：他創立了一座大學，名為「迪士尼大學」，也是全世界第一座公司大學，主要的課程是「訓練更優秀的對客服務」。所有新進員工，到迪士尼樂園任職，都是從傳統課程開始，在迪士尼大學接受紮實的新人訓練，而訓練的助教，在協助課程進行時，也可獲得附加價值：最新的知識跟訓練。
另一本書《迪士尼法則》也提到：有一次因為各種複雜的因素，把迪士尼大學的訓練課程縮短了一天，迪士尼樂園的業績跟客流，立刻出現了明顯的降低。把一天份的課程加回去後，營運狀況就恢復了。
可見，投資部下的成長，是多麼重要的事。
另外，林依俐女士也跟華特迪士尼一樣，是個「勇敢投資部下成長」的女中豪傑，《挑戰者月刊》作者的稿費很高，跟一般台灣漫畫家「容易餓死」的刻板印象，大相逕庭。因為她說：人材，必須要重視與珍惜。
如果不重視客人的心理，或不關心讀者的想法，會是什麼狀況呢？
有一本書叫《心靈點滴》，內容提到了兩篇真人真事：
此書的作者（女性），有一次去搭計程車，上車後發現：外面是大白天，車內卻被漆黑的隔熱紙，斷絕了所有的光明，一片黑暗。原來，是司機為了睡午覺，遮太陽用的。司機還說：「不知道為什麼，我的生意很差，尤其是女性乘客，根本不願意上我的車」作者一針見血地說：「因為女性乘客，最怕遇到歹徒啊！！像你這樣，車內黑鴉鴉的，任何女性都會『心裡毛毛的』」。
還有一次，作者在一家咖啡廳，看到：有一位客人，因為生病，要配白開水來吃藥，於是向老闆要一杯白開水。店員說：「我們有規定，不能提供客人白開水，請你點一杯果汁！」客人說：「可是我是要吃藥，只能喝白開水。」老闆很不客氣地說：「規定就是規定，你只能點果汁！！」
那位客人揚言，永遠不要再來這家服務態度爆爛的店。老闆還毫無自覺地跟店員說：「最近店裡的生意很差，應該是風水不好，我們請風水師來看看吧！」
另一本書《投資自己》也提到作者的親眼見聞：有一位老太太，揹著一大袋活魚，去菜市場叫賣。有一位客人打算購買，隨口問了一句：「你可以先幫我殺魚嗎？」老太太暴跳如雷，像惡婆婆罵童養媳般說：「三條魚只賣一百元，你還叫我幫你殺魚！？不會自己殺啊你！！沒看到我身上沒刀嗎！？眼睛不會看啊你！！太過分了！！」客人當然跑掉不買了。接著，那位老太太在角落坐下，大聲抱怨經濟不景氣，生意很難做。
此書作者，下了一段結論：「那位老太太，應該要站在客人的角度想，在這種『凡事都講求便利』的台北市，是真的沒有人願意買活魚回家，自己殺的」。
身體可以補充蛋白質跟澱粉類，來預防秋季的感冒，至於各行各業，如何預防經濟上的秋季感冒，我想，華特迪士尼強調「投資員工跟自己的服務進步」以及「把客人的心聲聽進心裡」的客人學問，是很不錯的營養劑。
最後由 小新 於 2009-03-03, 04:13 編輯，總共編輯了 3 次。
《迪士尼用服務感動客人》這本書,猴子我最近也有翻一下
因為猴子是學休閒管理的,加上又喜歡迪士尼,所以這類書多多少少會看一下
猴子看了一下,總有種,今天要是換了個人創造迪士尼樂園{比如華特迪士尼先生的後代},那迪士尼樂園絕對不會是像現在的規模
迪士尼先生是用一種跟美國人本性"高傲","自大"孑然不同的服務理念來服務遊客,甚至是觀眾
這種服務概念,反而跟傳統日本的服務觀念較為類似
"從顧客的身分來認為顧客是否會喜歡,而非商家認為顧客一定會喜歡"的觀念
是日本多年的服務理念
那台灣呢?猴子有時候會覺得台灣的人們其實都對台灣本身的遊樂園事業並不親切,甚至遊樂園裡面的工讀生或員工對於自己本身所屬的遊樂園都力不從心
用力不從心的想法工作,怎麼能用服務感動客人,客人又如何會喜歡遊樂園
甚至有投入遊樂園工作的想法呢?
台灣人本性並不高傲自大,但是...台灣人卻很難多為他人著想,或是換個角度想
這時一定要提到東京迪士尼度假區,裡頭百分之七十的員工都是工讀生,但是服務品質卻是有目共睹的
企業公司對於員工本身的先前教育真的很重要,我是如此認為
但是台灣的類似服務業大都趕鴨子上架,邊做邊學,就很難做到最好
大家都知道"最好"是最好的,卻都缺乏努力做到"最好"的觀念
這是猴子認為目前台灣人缺乏的觀念
一昧的運用大量媒體報導,咶眾取寵的表演節目,刺激新穎的設施是無法真正吸引遊客的
最重要的,還是一顆"心"啊... ...
猴子是這樣認為的... ...
因為猴子是學休閒管理的,加上又喜歡迪士尼,所以這類書多多少少會看一下
猴子看了一下,總有種,今天要是換了個人創造迪士尼樂園{比如華特迪士尼先生的後代},那迪士尼樂園絕對不會是像現在的規模
迪士尼先生是用一種跟美國人本性"高傲","自大"孑然不同的服務理念來服務遊客,甚至是觀眾
這種服務概念,反而跟傳統日本的服務觀念較為類似
"從顧客的身分來認為顧客是否會喜歡,而非商家認為顧客一定會喜歡"的觀念
是日本多年的服務理念
那台灣呢?猴子有時候會覺得台灣的人們其實都對台灣本身的遊樂園事業並不親切,甚至遊樂園裡面的工讀生或員工對於自己本身所屬的遊樂園都力不從心
用力不從心的想法工作,怎麼能用服務感動客人,客人又如何會喜歡遊樂園
甚至有投入遊樂園工作的想法呢?
台灣人本性並不高傲自大,但是...台灣人卻很難多為他人著想,或是換個角度想
這時一定要提到東京迪士尼度假區,裡頭百分之七十的員工都是工讀生,但是服務品質卻是有目共睹的
企業公司對於員工本身的先前教育真的很重要,我是如此認為
但是台灣的類似服務業大都趕鴨子上架,邊做邊學,就很難做到最好
大家都知道"最好"是最好的,卻都缺乏努力做到"最好"的觀念
這是猴子認為目前台灣人缺乏的觀念
一昧的運用大量媒體報導,咶眾取寵的表演節目,刺激新穎的設施是無法真正吸引遊客的
最重要的,還是一顆"心"啊... ...
猴子是這樣認為的... ...
Yes!We can FLY!
